Книга: Клиенты на всю жизнь (Сьюэлл Карл, Браун Пол); Манн, Иванов и Фербер, 2022

Это одна из лучших книг по работе с клиентом. Все четко и по делу. Нет воды, каждая мысль дана четко. Вся информация разжевана до самых основ. Рекомендую сделать ее настольной книгой и дарить всем друзьям-бизнесменам.

0    0

Читала и очень хотела вручить всем горе продавцам эту книгу на прочтение. Если занимаетесь продажами, то очень рекомендую. Сложно поменять наше русское сознание, когда всем лень сделать лишние движение, но все хотят при этом денег. ВСе просто, логично. Если вы настроены на долгосрочные и хорошие отношения с вашими клиентами. Читайте.

0    0

Поступай с другими так, как хотел бы,чтоб поступали с тобой. И с клиентами в том числе.
Карл Съюэлл - лучший автодилер Америки, и в этой книге повествуется о том, как он стал лучшим.
Как развивали бизнес, общались с клиентами и конкурентами.
Сколько платить сотрудникам?
И кто важнее - клиент или сотрудник?
Можно ли заимствовать чужие идеи?
и многое многое другое
Книга - просто кладезь гениальных идей!
Рекомендую всем, кто продает товары и услуги.

0    0

Когда я стал читать «Клиенты на всю жизнь», у меня сложилось впечатление, что между нашими автосервисами конкуренции нет вообще. И хотя книга построена на примерах из жизни автоцентров, им она не нужна. А вот мне нужна. Потому что, в отличие от автомобильного рынка, на моём конкуренция есть, и за клиента мне приходиться бороться.
Причём важно клиента не просто получить, но и сохранить его, иначе эта борьба бесконечна и бессмысленна. В этом аспекте нахожу для себя книгу очень полезной.

0    0

Всем известно, что привлечение нового клиента стоит денег. А вот сколько стоит для компании повторный визит этого Клиента? А если клиент здесь обслуживается постоянно и друзьям рекомендует?
Книга о том, как сделать так, чтобы Клиенты выбрали вашу компанию. Ее полезно прочитать не только руководителю клиентского подразделения компании, но и всем сотрудникам.
Мы покупали эту книгу для подарков лучшим сотрудникам, работающим с нашими Клиентами. И получили от них множество восторженных откликов.

0    0

Книга превосходная, ее рекомендуют все тренеры по продажам, полезна она все кто работает с людьми в любой отрасли сервисного обслуживания, она всегда стоит в рейтингах бестселлеров бизнес-книг и в списках,обязательных к прочтению менеджеров.И хотя я уже давно не работаю в продажах и клиентском сервисе, приобрела ее для домашней библиотеки.

0    0

Прекрасная книга - учебник.
Много отличных идей как улучшить свой бизнес, на что обращать внимание. Стала настольной:)
Будет здорово, если в каждом бизнесе будут относиться к клиентам как к родным, как к близким друзьям и стремиться не заработать на тебе прямо сейчас, а по человечески помочь. И, конечно, люди приходят туда, где их любят:)
Хочу подарить друзьям - пусть тоже пользуются и дружат с клиентами:)
И конечно увеличивают свое благосостояние:)

0    0

Удивлен, почему на данную книгу ещё нет рецензии... Книга очень даже стоит того, чтобы быть прочитанной и рекомендованной другому человеку, особенно если он занимается предпринимательской деятельностью.
В книге очень ярко и толково рассказывается о том, что в принципе и было заявлено в названии: как сделать твоего клиента в лояльного и постоянного партнера. Выгода такого подхода очевидна: новая продажа такому клиенту обойдется в 7-10! раз дешевле, чем привлечение нового. За такую разницу стоит побороться, как я считаю.
В общем, несмотря на то, что в книге рассматривается рынок автопроката, большую часть показанных приемов и фишек необходимо внедрять обязательно, чтобы достигнуть по-настоящему высокой рентабельности.

0    0

К сожалению еще раз убеждаюсь, что зарубежные книги не особо подходят для России.
Прочитал достаточно много книг на тему маркетинга и менежмента и только считанные из них могу рекомендовать смело.
Данная книга конечно стоит всех восторженных отзывов о ней и мне она тоже понравилась ,но есть большое но, и состоит оно в работодателе.
На самом деле книга (как и многие зарубежные издания, начиная с Карнеги) не открывает каких то Америк - необходимо делать все на совесть , честно и качественно - вот краткое резюме. И тогда все будет хорошо. Но это хорошо когда вы собственник бизнеса и можете распоряжаться своими средствами как угодно.
Пример чтобы не быть голословным. Сьюэлл открытым текстом пишет, что хочет набирать лучших сотрудников и готов им платить на 10% выше среднего по рынку.Меня просто смех разбирает. Я работаю в компании федерального масштаба, лидер рынка в своей области. С кадрами вечная проблема. Но никому и в голову не приходит платить больше - мнение такое "мы крутая компания и все должны быть горды что у нас работают" и мы четко мониторим и держим среднюю зарплату по рынку. Никаких больше! Компания у нас хорошая, спору нет, но много людей не особо богатых, для которых лишние 2-3-5т.р. в меясц весомы. Хотя я например согласен со Сьюэллом в данном вопросе. Таких примеров много.
Выводы
- книга хорошая, и если вы можете повлиять на своего работодателя в некоторых вопросах - вы безусловно сможете извлечь пользу
- работать у нас в россии интересно т.к. ограничений сложностей в жизни и работе у нас больше ))
- открывайте свой бизнес и пользуйтесь свободно любыми идеями, накопленными мировым сообществом!
Удачи всем

0    0

Отличная книга, прочитал за один день! Все четко и понятно написанно!Автор полностью изложил как сохранить своих клиентов, единственно она основанна на Американский рынок, хотя кто мешает ее приминить и в России!

0    0

Рекомендую эту книгу всем руководителям любого уровняКнига очень интересная. Я рекомендовал её прочитать всем моим друзьям и знакомым. Прочтя книгу, я понял, что до настоящего момента я не сталкивался ни разу с таким высоким качеством сервиса, который описан в книге. Очень запомнилась и понравилась мысль о целесообразности «воровать идеи», и вправду зачем изобретать колесо? Нужно внедрять то, что хорошо работает в других компаниях и двигаться дальше.
Рекомендую всем руководителям!

0    0

Очень увлекательная книга, подтверждающая свое название. Практические советы,выраженные простым языком, помогут Вам найти своих клиентов на всю жизнь. В книге перечислены несколько не только полезных, но в тоже время достаточно не дорогих советов по организации бизнеса автосалона и автосервиса. Однако рекомендации, даваемые в столь хорошем издании, могут пригодиться любому руководителю и сотруднику.
Ступников Роман Александрович

0    0

Всем!!! не зависимо от занимаемой должности, работающим в сфере обслуживания – ОБЯЗАТЕЛЬНО К ПРОЧТЕНИЮ!!!

0    0

Отличная книга! Советую прочитать всем людям, независимо от профессии, возраста. После прочтения задумываешься не только о том, как создавать свой бизнес, но и об обслуживании клиентов вообще…Приходя в любой магазин или другое место, где оказываются услуги клиентам, начинаешь смотреть на всё новыми глазами – то и дело приходят мысли, как и что тут можно улучшить. Несмотря на противоречивые комментарии, книга не разочаровала.

0    0

Карл Сьюэлл – лучший автодилер Америки, поэтому моя первая мысль – очередная книга о «секретах» продажи автомобилей. Отчасти так оно и есть, но все же в бОльшей степени Сьюэлл рассказывает о том, для чего нужен первоклассный сервис и каким образом его организовать. Как сделать так, чтобы клиент возвращался к тебе вновь и вновь? Это уже интереснее. Нельзя сказать, что в книге вы найдете какие либо революционные идеи - все о чем пишет автор, уже давно известно миру, но почему то не находит широкого применения.
На каждой странице книги есть полезные идеи и мысли, которые применимы к любой сфере деятельности. Все принципы, описанные в книге, просты, ясны и логичны, но что самое важное – они эффективны, действенны и проверены временем.
Если честно, то, читая книгу, я просто не мог поверить насколько бизнес в нашей стране, отстает от Штатов (про Японию я вообще молчу). Нас разделяет пропасть. В плане бизнеса, сервиса и конкуренции нам еще расти и расти. Взять тех же автодилеров – складывается впечатление, что конкуренция на Российском рынке настолько ничтожна, что они запросто могут грубить клиенту, обманывать его, проявлять неуважение. Мы видим сплошь и рядом хамство и неуважение, сервис и первоклассное обслуживание для нашей страны находится в пределах недосягаемости. Даже, несмотря на то, что есть такие книги, люди их, читают и забывают применять то, что в них написано. А может просто не хотят, зачем прикладывать дополнительные усилия, если к тебе все равно приходят за покупками?
Книга получилась очень хорошей, полезной и практически направленной, здесь мало «воды» и бесполезных рассуждений. Советую к прочтению и применению!

0    0

После прочтения стал вдумчиво анализировать услуги, с которыми сталкиваюсь, наблюдаю или оказываю сам.
К великой радости все чаще замечаю перемены к лучшему в сфере услуг... это наблюдается даже в государственных учреждениях (что сильно удивляет). Уверен, что многие из них прочли эту книгу или осознали принципы, о которых в ней говорится.
Книга рассказывает о том, с какими сложностями сталкивается и какие преимущества получает бизнес-модель, построенная на базовых ценностях : искренности, уважении и долгосрочных отношениях.

0    0

Хорошая книга чтобы внимательно относиться к клиентам. Рассказывает как правильно их удержать. Рекомендую!

0    0

Отличная книга, написанная доступным языком. В ней много хороших примеров правильного построения взаимоотношений с клиентами, и ее нужно читать всем работникам розничной торговли – от продавца и сотрудника склада до генерального директора.

0    0

Настоятельно рекомендую!
Все мы хотим работать в успешной компании, быть успешными и конечно же зарабатывать значительные суммы денег – все это зависит конечно же от нас и от наших отношений с клиентами. Как же сделать так что бы клиенты стали Вашими друзьями на всю жизнь и продолжали приносить Вам и Вашей компании доходы. Этому мы можем научиться в книге «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Расскажу Вам, дорогие коллеги о трех важных идеях из этой книги: 1) Ваши клиенты – ваши друзья, 2) Атмосфера в вашем офисе играет роль, 3) Заимствуйте хорошие тидеи.

1) Клиенты друзья
Хочу Вам рассказать об одной удивительной женщине, которая стала в итоге моим близким другом. Когда-то меня приняли на работу ее помощником. На тот момент она была начальником сектора сбыта по работе с Вип – клиентами. Нина Ивановна, так ее зовут, просто не успевала самостоятельно обрабатывать документы. Она меня очаровала с первой же минуты нашего знакомства, я была овеяна ее энергетикой, да, наверное, работа меня заинтересовала исключительно из-за этой женщины.
По началу, когда к ней приходили посетители, я была в недоумении, когда этот человек работает? К ней постоянно приходят друзья, родственники, какие-то знакомые. Эти знакомые едят пьют у нас в офисе, показывают фото с отдыха, фото своих внуков и детей. Откуда у моего руководителя вообще з.п. с такими цифрами? И как вообще можно столько времени тратить на трындежь о жизни каждого из гостя? Около часа времени слушать о бизнесе и семье гостя и всего лишь 10 мин. уделить делу. Ведь если тратить на каждого гостя по10 мин. доходы можно увеличить в 30 раз.
Конечно, потом ко мне пришло понимание, что клиенты никогда не приходят только за нашим продуктом. Они приходят за нашей услугой, за нашей помощью, за нашим вниманием. И через какое-то время клиенты становятся нашими друзьями. Коллеги, именно в книге «Клиенты на всю жизнь» Вы сможете научиться, тому, с помощью чего Ваши клиенты станут Вашими друзьями на всю жизнь.

2) Атмосфера-театр.
Также хочу поговорить с Вами об атмосфере, к-я как мы уже убедились, много значит. Одну из глав Кал Сьюэлл посвятил именно атмосфере. Прибегну снова к сравнению с рестораном. Как много заведений Вы посещаете, не только потому что там хорошая кухня, а еще Вам там уютно и комфортно? В моем случае я стараюсь обходить заведения с пластмассовой мебелью и надбитой посудой. Я более чем уверена, когда Вы выбираете ресторан, для какого-то важного события в своей жизни, Вы хотите получить: вкусную еду, отличное обслуживание и хорошую атмосферу. Дайте же тоже самое Вашим клиентам. Как мы уже поняли, они к Вам приходят не только за Вашим товаром, так встретьте их за удобным мягким диваном, предложите ему кофе, дайте ему возможность понаблюдать за рыбками, пока он ждет. Напоите его вкусным кофе, пусть клиент чувствует себя как дома, как будто он просто пришел в гости к своему другу))).
«Декорации и детали очень важны для создания атмосферы театра, но продажа – гвоздь представления. В конце концов, нет прибыли – нет бизнеса».

3) Заимствуйте хорошие идеи.
Карл, так и назвал эту главу: «Зачем изобретать велосипед просто улучшите его». Для увеличения продаж, для улучшения уровня обслуживания и большей удовлетворенности клиентов, нужно постоянно над собой работать, для этого как мы уже с Вами смогли убедиться, нам нужны новые идеи. Конечно, можно пойти методом сплошных проб и ошибок, но Вы же знаете, что такой путь обычно гораздо дольше и длиннее.
У каждой преуспевающей компании уже есть готовые решения, готовые идеи, их осталось только немного усовершенствовать и применить к своему бизнесу. Мы с Вами можем научиться и даже позаимствовать некоторые идеи в книге «Клиенты на всю жизнь».
Например, кассир одной компании создал большую очередь, и что бы извиниться перед клиентами просто угостил их конфетами. Карл Сьюэлл в своем автосалоне решил применить эту идею, и кассир если долго занимался счетом клиента, обязательно угощал его шоколадом, попросту кладя сладости к остальным документам. Как вы считаете прижилась ли эта идея в компании? Конечно же да! Конфетки успешно воздействуют на людей и более располагают клиентов к нам.
«Если идея работает в одной компании можете быть уверены она работает и в другой. Люди не так уж сильно отличаются друг от друга».

Книгу «Клиенты на всю жизнь» настоятельно рекомендуют Вам к прочтению 2 человека, это я и гений маркетинга Игорь Манн. Чтение этой легкой и занимательной книги Вам понадобится все лишь вечер, она очень поможет Вам в выстраивании отношений с Вашими клиентами. С ее помощью Вы научитесь: 1) Приобретать новых друзей – Ваших клиентов, 2) Создавать располагающую атмосферу, 3) Заимствовать хорошие идеи, и многому другому. И на последок хочу сказать, что эта книга лауреат премии «Бизнес-книга 2006.

0    0

Я работала в компании, в которой больше 70 филиалов, раскиданных в 55 городах. У нас была централизованная база знаний. И все сотрудники должны были читать книги, смотреть вебинары и прочее по своей специфике. НО! Была категория "обязательно всем". Дак вот - книга "Клиенты на всю жизнь" обязательна к прочтению для всех сотрудников в первый месяц работы.
Одинаково актуально как для b2c, так и для b2b.
Просто по умолчанию - надо. Клиентоориентированность наше все. И, друзья, если есть среди вас закоренелые приверженцы мнения "главное - качество, если качество ок - то остальное не важно" - дайте им эту книгу, откройте глаза.

0    0

На 200 страницах авторы смогли уместить 36 глав. Карл Сьюэлл рассказывает о том, как он продает автомобили нескольких марок, о том как построен его бизнес, какие фишки он использует, что по его скромному мнению важно. Ну как скромному, когда человек увеличивает стоимость бизнеса с 10 млн. $ до 250 млн. $, пропорционально увеличивая прибыль и занимая лидирующие позиции во всевозможных рейтингах... В общем, по крайней мере есть к чему присмотреться так точно.
Книга написана очень легко. Очень. Ну вот прям ОЧЕНЬ. Приятно читается. Практически все в формате повествования, историй, которые ведут к определенным выводам. Кстати о выводах - здесь все люксово, как кадиллаки, которых продает Карл: после каждой главы табличка с выводами. Такой формат хорошо фиксирует итог главы, да и потом искать важную мысль гораздо проще.
О важных мыслях этой книги можно слагать свои истории... Иногда ты соглашаешься с автором, иногда впадаешь в ступор от его методов, а иногда тебя просто подбрасывает от очередной мысли, которую ты готов реализовать сиюсекундно. Таких мыслей за 11 разделов я успел записать ... 57 (!!!). Сейчас пройдет немного времени, я успокоюсь и на свежую голову просмотрю записи, да возможно что-тоиз них я вычеркну, но большая часть точно пойдет на согласование к руководству.
Стоит ли маленькая книжечка своих денег - мой ответ однозначен. ДА!
Если Вы хоть какое-то отношение имеете к клиентам на работе, то я Вам настоятельно рекомендую ее к прочтению. Если же Вы руководитель - бегите в магазин и купите парочку: для себя и своего менеджера. Прочитайте и дайте друг-другу обратную связь. Это точно будет продуктивно!

0    0

ничего нового не почерпнул. Все о том, как сделать хорошо клиенту. Может быть полезно тем, кто занят в бизнесе по продаже авто и его постпродажному обслуживанию. Для других сфер бизнеса мало применительна.

0    0

Карл Сьюэлл построил успешный автобизнес в Америке. Данная книга являлась настольной книгой у меня в годы работы в дилерском центре и у многих моих коллег.
Советы будут полезны любому бизнесмену и даже чиновнику или госуправленцу.
Немаловажно то, что в книге отсутствует стандартная американская приторность и слащавость. Вместо лозунгов, даются конкретные полезные советы и разбираются вполне себе конкретные ситуации.
Когда клиент прав? Клиент пришел к вам в автосалон, порвал рубашку о машину и предъявляет вам счет - что делать?
Как поднять настроение клиента, как мотивировать коллектив.
Туча конкретных советов и примеров.
Книга маст хев.

0    0

Качество изготовления книги - отличное! Содержание - спорное. Тот случай, когда обложка дороже текста. Хотя сказать что книга бесполезная тоже нельзя. Решать вам.
Вернись я назад - купил бы на эти деньги две-три книги из классики, для чистки мозгов.

0    0

Эта книга только для тех, кто нацелен на #превосходство&#127942

Поэтому я решил сделать не рецензию, а #конспект&#128221

Не стал писать рецензию на эту книгу, просто выжал из нее весь сок. Пусть это будет конспект-шпаргалка, для того. чтобы всегда можно было к нему вернуться и повторить материал.
&#128204
Читайте, внедряйте и делайте репост – если полезно!
11 ЗАПОВЕДЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1. СПРОСИТЕ КЛИЕНТОВ О ТОМ, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ, И ДАЙТЕ ИМ ЭТО
1.1 Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова
• Не делайте предложений о том, чего хотят #клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это
• Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету - не больше 5 вопросов
• Простой способ получить 100% ответов - дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается.
• Не надоедайте клиентам. Запомните: главная идея опроса - сделать так, чтобы люди были счастливы с вами иметь дела.
1.2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда - "да"
(При условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса).
• В тот момент, когда клиент говорит: "А не смогли бы вы...", вы должны быть готовы сказать "да", даже если пока не представляете себе, как это сделать.
• Проявляйте гибкость. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его.
• Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента.
1.3 Забудьте о том, что такое рабочие часы
• Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это 24 часа
• Одного звонка должно быть достаточно. Сделайте так, чтобы клиенту было легко воспользоваться вашими услугами, даже в 3 часа ночи.
• Не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас. Как правило, люди звонят только, когда на самом деле нуждаются в помощи.
1.4 Обещайте меньше, делайте больше
• Используйте "подушку". Всегда оценивайте свою работу или товар на 10% больше, чем она может, по вашему мнению, стоить. Выставляйте счет хотя бы на один рубль меньше первоначальной калькуляции.
• Никаких неожиданных мелких прибылей. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставите счет на меньшую сумму. Точка. Удержание разницы не даст такой же прибыли, как удержание клиента.
• Сделайте что-то дополнительное. Раз уж вы добавили "подушку", вы можете сделать дополнительную работу, не требуя за нее платы.
2. КАК ВСЕГДА ОКАЗЫВАТЬ ХОРОШИЕ УСЛУГИ
2.1 Системы, а не улыбки
• Что может пойти не правильно? Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая систему. Проверьте каждый шаг, который вы делаете в предоставлении ваших товаров или услуг, и рассмотрите все возможности для избежания ошибок и отклонений.
• Что может быть автоматизировано? Используйте больше компьютерных программ, это уменьшит вероятность человеческой ошибки.
2.2 Увольте контролеров
•Контролеры не улучшают качество
•Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Превосходное обслуживание и гарантии качества строятся на партнерстве.
•Говорите об ошибках. Как только появилась ошибка, исправляйте ее. Потом ищите ее причины, а не наоборот.
•Проводите ежедневные совещания по качеству - чтобы иметь возможность обсудить проблемы. эти совещания должны посещать не только руководители, а все сотрудники которые напрямую общаются с клиентами.
2.3 Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
•Департамент по отношению с клиентами отдаляет вас от клиентов.
•Позвольте вашим сотрудникам позаботиться о клиенте.
•Нет ничего важнее клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объема продаж или от их производительности труда они будут уволены в случае не правильного обращения с клиентом (или своими коллегами).
2.4 Когда что-то идет не так
•Извинитесь. Это не сложно, и клиентам это важно, но почти никто этого не делает. Потом исправьте проблему в присутствии клиента
•Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это не приятно, но у вас будет шанс исправится
•У каждого бывают плохие дни. Даже у клиентов. Помните об этом
2.5 Установите партнерские отношения
•Чтобы обмениваться товарами и услугами в случае необходимости
2.6 Никогда не бывает слишком хорошо
•Быть первым недостаточно.
•После того как вы улучшили идею, сделайте это еще раз. Должно быть непрерывное улучшение на всех позициях.
•Проверяйте каждую часть вашей деятельности
•Шпионство... Это здорово. Проводите закупки у конкурентов и у самих себя, вы быстро узнаете, что нужно улучшить.
3. ЛЮДИ: КАК ЗАБОТИТЬСЯ О КЛИЕНТАХ - И СОТРУДНИКАХ
3.1 Кто важнее - ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
• Благодарите своих работников
• Говорите спасибо каждый день лично
• Создайте награды и награждайте почаще
3.2 Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
• Позвольте клиентам помочь вам оказывать хорошую
услугу.
• Улыбайтесь, вам тоже улыбнутся.
• Объясняйте клиентам, как вы работаете.
3.3 Программы для постоянных покупателей

0    0

Данная книга позволила мне на фоне отрицательной динамики автомобильного рынка и падения продаж, официальный дилер ЛАДА «Апельсин» город Нижнекамск, поднять продажи в двое!!!
Все кто не верит, сомневаеться, или просто еще не читал, приежайте к нам и убедитесь лично!

0    0

Крайне хороша для продажников - вдохновит на работу с клиентами,
и владельцам сейлингового бизнеса - много работающих советов по улучшению клиентского сервиса.
Также будет полезна тем, кто связан с маркетингом/рекламой - данных направлениях связь с продажами довольно крепкая.

0    0

Книга читается очень легко, а истины описанные в ней настолько просты и понятны, что во время чтения невольно возникает вопрос: почему такая книга дорогая?! Не знаю насколько сильно способны увеличить ваши прибыли описанные в книге методы ведения бизнеса, но сделать его чуточку качественным, человечным и более ориентированным на клиента думаю способны. Имеет своей целью вдохновить читателя и со своей целью бесспорно справляется.

0    0

Прочитала хорошие отзывы-затем прочитала книгу. Мне ее также советовал знакомый, тренер в фитнес клубе. Честно говоря, вообще не разделяю восторгов. Единственное, что отложилось в голове-в компании должен быть безупречно чистый туалет (это неоднократно подчеркивается), сотрудники должны быть вежливы, в территория вокруг магазина ухожена…а еще здорово клиенту на кассе вместе со счетом давать шоколадку. И все вертится вокруг этого. Для себя лично ничего не почерпнула, вещи описаны очевидные для сферы услуг. Книгу написал успешный бизнесмен-рассказал свою историю успеха. Возможно, будет полезно для начинающих управленцев и владельцев бизнеса, но вообще очень поверхностно и нудно. Не захватывает и жалко времени.

0    0

Отличная книга. Все советы просто замечательные. Когда начинал чтение данной книги, думал приемы американцев для наших реалий не пойдут, а нет, ошибся. Автор приводит весьма дельные советы. После прочтения книги возникло желание заказать парочку книжек и отправить руководству автоцентров города Барнаула, с которыми приходилось сотрудничать:)
Все приемы легко оптимизировать к различным сферам бизнеса, поэтому советую познакомиться с данной книгой каждому.

0    0

Моя первая книга по продаже товаров и услуг. она просто гениальна, куча полезных советов и примеров. прочитала за четыре часа, не смогла остановится. перевод и правда очень хороший.

0    0

Отличная книга. Много примеров которые можно применить в любой сфере. Обязательно к прочтению владельцам бизнеса и руководителям отделов! Очень хочется чтобы у нас в стране хотя бы 20% компаний вели свой бизнес подобным образом.

0    0

Это книга для тех, кто хочет узнать все про высокий уровень сервиса.

0    0

Потрясающая книга, с которой издательство "Манн, Иванов и Фербер" начало свою издательскую деятельность. Я, признаюсь, слушал ее в аудиоформате в машине по дороге на работу. Сервис, о котором идет речь в книге, конечно, далеко не везде может быть реализован. Особенно, когда сталкиваешься с хамством и очевидной незаинтересованностью со стороны работников различных компаний и организаций. Однако книга показывает, к чему можно стремиться, позволяет не просто увидеть самые банальные недостатки в сервисе, но и понять, куда можно двигаться дальше, что еще можно убрать, добавить, исправить, изменить, чтобы клиент стал более доволен. Книга очень полезная, рекомендую всем, кому интересны вопросы качественного клиентского сервиса и эффективных продаж.

0    0

Первая книга "Белой серии" Манна-Иванова-Фербера, и одна из лучших. Стараюсь если и не перечитывать каждый год, то по крайней мере просматривать. Хорошие, практические советы для предпринимателей, реализуемые практически в любом бизнесе – от малого до корпораций. Не сказать, что прямо настольная книга бизнесмена, но прочитать нужно всем. Особенно в России, где любить клиентов почему-то пока не принято. Уверен, уже несколько изданий "Клиентов", разлетевшиеся как горячие пирожки, будут способствовать появлению в России значительного количество компаний, помнящих о тех, кто приносит им деньги. Это важно, это единственный путь к взаимной адекватности бизнеса и людей.

0    0

У "Манн, Иванов и Фербер" в основном хорошие книги.Эта не исключение. Прочесть полезно, рекомендую.

0    0

Интересная книга, написана легко, читается за один присест. Не скажу, что принципы, которые описывает автор, стали для меня откровением, но приятно читать человека, который рассказывает о своем любимом деле. Если вы хотите узнать, что такое идеальный сервис - вам стоит прочесть эту книгу. Утопичная мысль, но я бы хотела увидеть мир, в котором каждая компания заботится о своих клиентах так, как учит эта книга.

0    0

Прочитала книгу довольно быстро, язык написания простой (перевод текста очень хороший). Книга хорошая, она стоит внимания, как у начинающего предпринимателя, так и уже опытного, так сказать, для свежего взгляда (американского взгляда) на клиентов! Из плюсов: хорошее оформление (бумага, пропечатанность текста и т.д.) и есть ленточка для закладки; весь материал хорошо структурирован, разбит на главы и в конце каждой темы есть выводы (выделено другим цветов и вынесено в рамочку); очень много примеров из практики, как уже состоявшиеся предприниматели "добивались клиентов на всю жизнь". Из минусов: примеры в основном, процентов на 60, идут из практики именно самого Карла Сьюэлла, а он занимается автомобильным бизнесом. Всё конечно хорошо описано и обосновано, но все равно, если у вас бизнес не связан с автомобилями, его примеры придется "покрутить" в голове, чтобы применить на практике в России. Как вывод, книга того стоит, за неимением лучшего, эта книга, пожалуй, самая оптимальная для понимания клиенториентированного подхода.

0    0

Автор делает большую работу, объясняя, как он, на примере своей работы, переводит потенциальных и текущих клиентов - в разряд лояльных клиентов. Автор ясно показывает читателю, что он делает для этого и рассказывает о тематических исследованиях, чтобы закрепить определенные понятия.
Каждый владелец бизнеса должен иметь эту книгу, и я рекомендовал бы покупать копии для всех сотрудников. Это окупится в долгосрочной перспективе.

0    0

Библия обращения с клиентом. Перечитывал эту книгу несколько раз, и каждый раз находил для себя что-то новое, что можно применить

0    0

Давно читал эту книгу, что хотелось бы отметить:
1. Книга о том как относиться к клиенту. По сути тот идеал к которому надо стремиться
2.Книга про западное отношение к клиенту, многие вещи ИМХО пока неприменимы в России ,т.к есть важной компонент во взаимоотношениях управленцев и персонала который непосредственно общается с клиентами
В целом книга читается легко и от ее прочтения получаешь только позитивные эмоции. Советую ее иметь в своей библиотеке тем кто работает непосредственно с клиентами. Пускай управленцы сами по себе но ваша работа это общение с клиентом и пускай многие вещи в России неприменимы, не применимы они по причине того что никто не пытается их применить.
Плюс надо отметить что отношение к торговле и работе в ней до сих пор носят негативный характер. Печально....Надеюсь что те кто прочтет эту книгу будут претворять ее идеи в жизнь.

0    0

Книга написана американцем. Для русского читателя не всегда понятна. Но много приемов можно использовать в своем деле. Рекомендую.

0    0

Эта книга номер один в списке книг, которые нужно прочитать у Игоря Манна. И неспроста...Те принципы, которые описал Карл Сьюэлл еще в 1998 году, являются актуальными и сегодня. Максимально внимательное отношение автора к деталям, заимствование идей из других бизнесов, создание культуры и дисциплины в компании, а также многие другие вещи, описанные в книге, являются составляющими успешного бизнеса автора.

0    0

Очень интересная книга, о том, как надо работать с покупателями. Для многих российских компаний - это must have корпоративной библиотеки. Книга о том, как и что мы должны делать, но почему-то не делаем. Хотя многие приемы -действительно, из серии малобюджетного маркетинга.

0    0

Посмотрела, что в интернете все хвалят эту книгу и конечно решила купить.От книги ожидала большего. Честно говоря "еле как" дочитала до конца . У меня создалось впечатление, что я читала про один автоцентр, что конечно, мне не интересно.
Есть некоторые моменты, которые можно подчеркнуть, но их не так много.
В России нет нормального "этикета, сервиса". Если так вести себя , как в книге, у нас сядут "на шею". Другая страна, другие люди, другой менталитет. Клиент прав- но не всегда.
"Обращаться с клиентом так, как ты хочешь чтобы к тебе обращались"- суть книги. Да это верно, но у автора на столько они "пытаються сохранить" клиента, что наверно если бы клиент попросил машину бесплатно, то ему они ее отдали бы. Много читала книг по бизнесу, не скажу что эта стоит своих денег. Имхо.

0    0

Отличная книга для владельцев бизнеса и тех, кто работает с клиентами. На конкретных примерах показаны важные и нужные вещи для построения с покупателями действительно крепких уз :) Язык простой и понятный, тон изложения дружеский. Хотя стоимось книги высока для ее скромных размеров.

0    0

Интересная книга , но ожидала большего . Сделала пару выписок на заметку , последнее предложение если вы ничего не вынесли из этой книги это ваша вина , просто убила , это из разряда если мой шедевр вы не считаете таковым , то это не я не прав, а вы не такие

0    0

Решил прочитать эту книгу по совету моих знакомых работающих в сфере развивающих услуг для детей.
Сам являюсь основателем компании предоставляющей обучающие и развивающие услуги детям и взрослым.
Из книги почерпнул много интересных нюансов отношения к клиентам, автор знакомит со своей философией любви к клиенту.
Благодаря этой книге в ходе её прочтения пришлось воспользоваться решением одной конфликтной ситуации (в которой компания была изначально права) в пользу клиента. Что в итоге пошло на пользу репутации нашей организации.
Рекомендую к прочтению любому руководителю/менеджеру маленькой или большой компании.

0    0

Отличная книга! Классика сервиса. Классика прочного бизнеса. Клиент, клиент и ещё раз клиент! Клиент оплачивает твой бизнес. Поэтому - клиент. Карл Сьюэлл молодец! Ему поют дифирамбы не только обычные бизнесмены и бизнеследи, но и сам мировой гуру от бизнеса Том Питерс! А это чего-то стоит. Советы Сьюэлла оправданны, совершенно правдивы, неожиданны и интересны. Не зря книга выдержала столько изданий! Уже вроде 11-ое! Советов Сьюэлла придерживаются многие реально чего достигшие профессионалы от бизнеса, а не только начинающие. Всем бы взять её на вооружение. Клиент получал бы тогда высококлассный сервис, понимание, что его, клиента, ценят, а бизнес получал бы от клиента всегда его деньги. Книга о том и есть. Так и называется. Клиенты на всю жизнь. У Сьюэлла, в основном, одни и те же клиенты, которые возвращаются к нему и возвращаются! И несут ему и именно ему свои наличные. Всем бы так. Книга отличная. На почетной полке почетных книг! Рекомендую!

0    0

Лучшая книга о сервисе из всех, что я читала. История успеха, построенная на искренней заботе о клиенте. Сервис, продуманной до мелочей, не оставляющий шансов конкурентам .

0    0

Интересная книга, как и большинсво издательства "Манн, Иванов и Фербер". Много полезных советов, оригинальных идей, очень хорошая структуризация, главы разделены по основным идеям, недлинные и в конце каждой четкое резюме. Если бы у нас в России хотя бы половина компаний работала так, жить и пользоваться услугами было бы гораздо проще и комфортнее. Но я работаю как раз в одной из компаний, в которой клиентский сервис на высшем уровне, и мы часто читаем книги на эту тему, и "Клиенты на всю жизнь" как раз была одной из рекомендованных к прочтению руководством. Если бы она была первой из подобного рода, или я бы прочитала ее до начала работы с этой компании, была бы шокирована в стиле "а что. такой сервис и правда бывает?". Сфере услуг и занатым в ней будет полезно прочитать.

0    0

Много положительных отзывов об этой книге, что и побудило меня ее прочесть. Но мое мнение не сошлось с большинством. Она рассказывает об опыте не в России, о бизнесе, связанном с автомобилями. Рекомендации в книге применимы ко всем остальным видам услуг процентов на 10 (это максимум). Обычно, читая литературу для бизнеса, я делаю пометки в книге, оставляю у себя, чтобы вернуться и вспомнить о нужном. Но эту книгу подарила без сожаления человеку, который имеет подобный автомобильный бизнес. Может быть ему она больше пригодится.

0    0

Эта книга для тебя, если ...
Ты работаешь в продажах!
У тебя свой бизнес!
Ты работаешь по другую сторону прилавка!

0    0

Отличная книга. Посоветовал мне ее мой новый работодатель. И могу отметить, что прочла я ее за 2 дня, очень доступным языком излагаются умные и полезные мысли. Конечно, из-за некой разницы в менталитете кое-что следует опускать. Но в целом полезно! И не только для работающих в сфере сервиса и с людьми, но и для общего развития, для самообразования и повышения культуры. Любопытно было узнать о внутренней кухне производства автомобилей)) о сравнении наилучшей марки и ее аналогов.. о работе по удержанию клиентов за границей о становлении имени всемирного масштаба. Применение передовых западных идущих на шаг (а то и на несколько шагов) вперед технологий позволит компаниям в России так же выделяться и непреклонно становиться все лучше и лучше.

0    0

Отзывов масса, почти все они положительные - но именно это и иллюстрирует на практике парадокс единогласия.
Книга неплоха, может навести на стоящие мысли, что-то можно применить и в жизни, и не только в работе, но огромная масса ничем не обремененного текста, так называемой "воды", наполняет ее так же, как курсовую студента. Советы также не блещут новизной или экстраординарностью. Но при этом ее приятно читать, к тому же, учитывая размер шрифта и количество текста на странице, прочтя всего 2-3 главы, можно происзвети на окружающих впечатление быстро читающего бизнесмена, пекущегося о саморазвитии.
Резюмируя - почитать можно, но на кассу стоит нести более толковую литературу.

0    0

Книга короткая и очень емкая.
Плюс написана супер понятным языком.
Это ее плюсы.
Если вы как-то связаны со сферой обслуживания или у вас свой бизнес - обязательно прочитайте ее.
Из нее вы узнаете много полезных советов о работе с клиентами и о том как их удержать и превратить многолетних поклонников вашего бизнеса.
Как работать с сотрудниками, как их мотивировать и выводить на новую ступень развития.
Разберетесь в себе наконец. И станете любить клиентов, а они ответят вам взаимностью.
Время однократных продаж и бизнеса без сервиса постепенно уходит и вы должны быть готовы к эпохе клиентоориентированности.

0    0

Отличная книга, практичная, простая для восприятия, без модных заумных теорий. С удовольствием прочитала и передала на прочтение нескольким коллегам. Все в восторге

0    0

Мой фаворит среди многих бизнес книг, которые читала. интересная, легкая, веселая, а ГЛАВНОЕ очень полезная для тех, кто хочет изменить свой бизнес в лучшую сторону

0    0

Полагаю, что не сильно ошибусь, если назову данную книгу лайт-версией "Почему мы покупаем...или как заставить покупать?" от Пака Андерхилла.
Действительно, казалось бы прописные истины: думай о клиенте, думай как клиент, держи обещание перед клиентом, предлагай ему ровно то, что необходимо, а не самое превосходное (как может казаться со стороны производителя) и т.п.,
но как сложно порой на практике это выдержать, когда в создании ценности для клиента принимают участие десятки и даже сотни людей разной специальности, порой далёкой от продаж.
В целом, книгу полезно прочитать (а читается она легко - всего на несколько часов отвлечет от ежедневных занятий) всем тем, кто принимает участие в цепочке создания ценностного предложения - маркетологам, дизайнерам, архитекторам и проектировщикам, разработчикам и тем, кто занимается поддержкой продукта на техническом уровне, и уж тем более - тем, кто обеспечивает сервис по обслуживанию клиентов (особенно - на массовом рынке: операторы и менеджеры контакт-центров).
Ведь всегда надо помнить, что клиенты вашей компании "платят вам зарплату" - если усвоите эту простую истину и сможете поселить ее в сознание ваших сотрудников, сможете здорово преуспеть!
Книга отличная - читайте и перечитывайте!

0    0

Помню, что понравилась книга на "4-" и стыдно признаться, не запомнила ее тонкостей. Возможно по причине, что в нашей компании клиентов так любим, что такие книжки и сами можем сочинять закрытыми глазами. Отсюда вывод, если и вы любите клиентов там где работаете - можно сэкономить время и выбрать другую литературу.

0    0

Мне понравилась книга, есть очень интересные советы, и при хорошем опыте их можно применить. Бумага очень хорошая, само издание напечатанно весьма качественно.

0    0

Книга очень практичная, многое применимо, причем не в "отдаленном будущем", а здесь и сейчас - и как в практике торгового предприятия, так и в повседневной жизни

0    0

Отличная книга! Всем рекомендую!

0    0

Это одна из первых хороших книг о продаж. Великолепные примеры для любой специфики продаж. Вдохновляет на «думать клиентом». Рекомендую абсолютно всем, кто работает с людьми

0    0

Книга имеет полезные рекомендации, но ее стоимость явно завышена. Впрочем, несомненная заслуга в этом именно издательства «Манн, Иванов и Фербер». Качество бумаги на высоте, но остается неизгладимое впечатление, что я явно переплачиваю.

0    0

Деньги приходят через людей – 1 из ключевых тезисов книги. Стиль – короткими главами с выводами и здравым смыслом. Маркетинг через удержание клиентов на авторынке – содержание при буквальном прочтении. Не торопитесь удалять из корзины, если это «тема» не для вас. Книга для тех, кто умеет мыслить широко. Деньги во многом – это следствие нашего способа взаимодействия с клиентами, руководством, коллегами. Книга как иллюстрация правил партнерства, выгодного для всех участников. Заботимся о ценностях других людей, чтобы они позаботились о наших. Начинаем первыми и даем больше, чем ожидают другие.
Автор книги также дает советы найма, оплаты, измерения эффективности персонала (преимущественно на сдельной и комиссионной оплате труда).
Ниже оставлю несколько рекомендаций автора книги. Попробуйте переложить советы ведения бизнеса на общение с коллегами.
1. Превратите клиента, сделавшего 1 покупку, в клиента на всю жизнь.
2. Обсудите с клиентами, как сделать их жизнь легче.
3. Не берите с клиента деньги за услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу.
4. Если с клиентом построены крепкие взаимоотношения, то он простит ваш промах.
5. Невозможно предоставить хороший сервис, если вы продаете некачественный товар.
В послесловии сказано: «Читая эту книгу, осознаешь, что мама Карла (автор книги) воспитала правильно» и «Если вы ничему не научились из этой книги – это ваша собственная вина».

0    0

В это книге основной акцент Сьюэлл - миллионер автомобильного бизнеса, делает не столько на привлечении новых клиентов, сколько на удержании старых. Успех бизнеса заключается в правильном стимулировании не только покупателей, но и своих сотрудников и даже конкурентов. У своих врагов тоже есть чему поучиться, например у более успешного конкурента всегда можно украсть хорошую идею и немного "причесав" ее и преобразовав в пользу своего бизнеса.
Мне понравилось отношение Сьюэлла к своим подчиненным - всегда благодари своих работников, жадность здесь неуместна. Просто - работодатель мечты!
Очень понравился принцип - никогда не брать с клиента денег за услугу, за которую не взял бы плату со своего друга.
Мне книга понравилась, хотя на сегодняшний день она уже не несет в себе того количества ценной информации, как на день своего издания.
Но если мне суждено однажды стать собственником своего бизнеса, значит и эта малышка станет моей настольной книгой!

0    0

Интересная и, главное, очень полезная книга, которая обязательно должна быть прочитана всеми предпринимателями и работниками сферы розничной торговли.
Как бы я хотел, чтобы руководство Почты России, Сбербанка и т.д. прочитали данную книгу и внедрили в практику компаний, тогда в стране бы стало чуточку меньше угрюмых рож :)

0    0

«В условиях одинаковых цен и услуг выигрывать можно только на сервисе» - ключевая мысль книги. Мы возвращаемся за приятным обслуживанием и отношением к себе, будь то булочная за углом или дорогой ресторан. И надо развивать это в каждой сфере бизнеса от продажи электроинструмента до продажи апартаментов. В книге ещё очень много интересных примеров о поиске и удержании клиентов. Все очень упорядоченно собрано по главам. Кому она подойдёт: всем, кто задействован в бизнесе. Управляющим, менеджерам, тем, кто формирует товар для продажи. Потому что идеи автора можно применить или, хотя бы, протестировать на каждом этапе.

0    0

Данная книга будет полезна всем, кто работает, учится, или развивается в направлении торговли/оказания услуг. Что такое качественный сервис? Кейсы по удержанию клиентов. Все это вы найдёте в этой книге, на простом доступном языке

0    0

Не раз обжигалась на серии МИФ по соотношению цена-качество. Есть книги, которые абсолютная вода, но цену за них уже не вернуть.
И насколько приятным было мое удивление, когда мне попалась эта книга. Была в отложенных, но купила спонтанно, потому что была хорошая скидка.
Она обязательна к прочтению всем, кто работает в сфере сервиса! Если вы рядовой сотрудник, если вы начальник, если у вас кафе или гостиничный бизнес. Это абсолютно универсальная книга! Я полюбила ее за "коротко и по делу". В каждой главе вы получите бесценный инсайт, на примерах из реальных успешных практик убедитесь, что это работает и в конце получите конспект основных идей. я читала ее с карандашом и старалась не упустить ни одной крупицы полезной информации, а она там через каждый пробел. И это не книга на один раз, ее можно и НУЖНО перечитывать, по крайней мере основные моменты, которые так заботливо выделены автором в конце каждой главы. Добавлю, что я лишь косвенно касаюсь сейчас работы с людьми, но "Клиенты на всю жизнь" это не только про клиентов, это философия жизни, новый взгляд на коммуникации в целом

0    0

Книга, которую должен прочитать каждый человек. Причем нет разницы, работаешь ты в продажах или нет. Это просто правила общения с людьми и налаживания долгосрочных отношений. Книге 5+ Перечитывала два раза, и в каждый раз подмечала что-то новое для себя！

0    0

Одна из первых книг. И еще настоящая, без излишней пафосности и "Типографских штучек" с большими шрифтами и толстыми страницами. Однозначно рекомендую. Перечитываю время от времени некоторые места книги до сих пор.

0    0

Идеальная и практичная история о том, как надо делать, с массой примеров затрагивающих большинство аспектов управления. Персонал, клиентский сервис, территория и интерьеры, смекалка менеджеров и смелость решений.
Всё это очень круто, но читал я эту книгу, как раз, когда пришлось обратиться в автосервис по страховке. И тут читаешь, и плачешь. В книге, как во сне - идеальный мир, потом ты просыпаешься, а вокруг сервисом и не пахло.
Но пока, вокруг сервиса нет, есть шанс его создать =) и книга прекрасно вдохновляет на это, так что рекомендую всем, кто хочет, чтобы ваши клиенты стали клиентами на всю жизнь. Желаю удачи в этом не лёгком труде.

0    0

Лучшая и однозначно самая полезная книга по бизнесу, что я читал. Уже подарил ее двум своим друзьям, рекомендую всем кому могу. Если ваш бизнес построен непосредственно на взаимодействии с клиентами (вы не на госконтрактах сидите или котлованы роете), то однозначно вам стоит прочитать эту книгу. Все главы в ней удивительно проработаны - это закрытые человеческие боли в клиентском сервисе, помноженные на огромный успешный опыт, с мудрыми готовыми решениями. Естественно внедрять их не так просто, но зато понятно к чему стремиться. Столько полезных мыслей и заметок я не выносил не из одной книги. У меня буквально почти каждый лист был подчеркнут или оставлена заметка. Искренне рекомендую ее к прочтению.

0    0

Долго не могла добраться до чтения этой книжули но когда добралась ни разу не пожалела .... прочитала на одном дыхании, можно сказать проглотила ....) книга написана очень простым языком и такое ощущение как будто ты ведёшь диалог с наставником за чашечкой кофе ... очень много полезного я для себя взяла с этой книги хотя моя сфера деятельности это не продажа физического товара, но тем не менее в книге есть вещи, которые можно применять везде и понимание даже в принципе всей этой концепции сделает любой бизнес более успешным ... я однозначно рекомендую всем кто работает в сфере человек-человек и кто так или иначе нацелен на улучшения качества обслуживания своих клиентов и расширение своей картины мира в сфере бизнеса)

0    0

Эта книга - просто выкинутые деньги на ветер, детальное описание продаж, обслуживания клиентов в одном конкретном специфичном бизнесе. Банальные, изъезженные рекомендации. Не зацепило вообще ничего.

0    0

Есть бизнесмены, которые хотят по-быстрому срубить куш. Им эта книга не подойдёт. Это книга любителям долговременных отношения. Те, кто хочет оставить свою деятельность на поколения. Вообщем превосходная книга

0    0

Четкая, ясная для понимания и применения книга

Достоинства:

Хороший переплет, отличный перевод, классно, что есть выделения в тексте (именно их и хочется подчеркнуть)

Недостатки:

Странное оформление, но это не имеет значения, это ведь не картина

0    0

Раньше МИФ ставил номера на свои книги. у Это номер - 001. Уже это говорит о ее важности.
Это сборник точных советов по созданию Лучшего сервиса в Мире.
Вы можете сказать что книга не новая и что сейчас уже все поменялось, но для начала достигните того уровня сервиса что изложен в книге, а потом двигайтесь дальше.
Полезна абсолютна всем отраслям работающим с клинетами.

0    0

Отличная книга для всех работников сервиса, и тех кто развивает бизнес.

0    0

отличная книга. Одна из тех, которые обязательно стоит прочесть, если вы хоть как-то связаны с продажами. Есть много полезных и простых советов, читаешь и понимаешь, вау, почему мы не делаем это у себя в компании, это же так просто и такой положительный эффект. Сразу внедрили несколько вещей. Посмотрим как теперь будет работать в нашей сфере геоинформационных технологий и ДЗЗ. Спасибо автору и отдельное спасибо за перевод. Определенно порекомендую к прочтению.

0    0

Перечитывая книгу. Главное, что нужно понимать касательно этой книги, это то, что она описывает все те теории маркетинга, которые можно найти как в академической литературе, так и в бизнес-книгах. А в качестве иллюстрации был взят автосалон. Т.е. в книге присутствуют практически все те советы, что дают профессиональные маркетологи. Многие читатели критикуют таких маркетологов, говоря, что их советы годятся лишь для крупного бизнеса. Иногда это верно, но в большинстве случаев советы или даже целые книги по маркетингу, можно внедрить в практику любого бизнеса. Ну, или почти любого. Так что, пока я читал эту книгу, я каждый раз подмечал, что многие теории я встречал то у Котлера, то у Траута с Райсом, то ещё у какого-то знаменитого маркетолога.
Итак, в книге автор описывает свои способы ведения бизнеса. Можно даже сказать, что автор предлагает советы по ведению любого бизнеса. Каждая глава, это небольшое и очень сжатое описание важного бизнес-процесса. Да, не стоит ждать чересчур глубокого описания каждой бизнес-процедуры, но для общего понимания, и для применения в своём собственном бизнесе, написанного будет вполне достаточно. Я повторю, главной ценностью книги является то, что автор внедрил практически все теории маркетинга в своём собственном бизнесе. Некоторым может показаться, что фанатичное желание угодить клиентам (а я добавлю, прибыльных клиентов, а не тех, кто приносит только убыток компании) уже была описана много и много раз и что этот рефрен появляется в каждой второй книге по маркетингу. Всё верно, но в маркетинге это действительно краеугольный камень и без понимания этого и без принятия такого мышления успешный бизнес не построишь (разумеется, это касается конкурентного рынка, а не монополий). Тем не менее, в книге можно найти уйму и других важных тем. К примеру, я нахожу чрезвычайно интересным и важным способ проведения маркетингового исследования. Автор очень точно указал, что клиенты не очень-то и любят тратить время на заполнение ненужным и не интересным им анкет. Поэтому правильным решением будет создание двух анкет с 3 и 52 вопросами. Так же автор точно заметил, что лучшее время для заполнения анкеты является тот момент, когда клиент стоит в очереди.
Ещё одной очень интересной идеей является маркировка товаров стикерами разных цветов, цель которых - отслеживать какие товары продаются лучше всего, а какие никто не покупает. Этот инструмент был великолепно описан в книге «Я так и знал! Розничная торговля и Теория ограничений», где главным объектом выступает розничный магазин тканей. Маркировка товаров позволяет установить стратегию чем-то похожую на японскую модель «точно вовремя».
Однако всё же главным образом книга фокусируется на удержании клиентов. Т.е. название книги очень верно передаёт суть книги. Главной темой будет являться построение долгосрочных отношений с клиентами. Т.е. быть клиентоориентированной фирмой. Я полностью согласен с этим посылом автора, как и со многими другими заявлениями. Тем не менее, я хотел бы обратить внимание на то, что речь идёт всё же о премиум сервисе. Т.е. автор предлагает такой уровень сервиса, который не рассчитан на бизнес, ориентированный на обслуживание покупателей, которых интересует главным образом цена, т.е. это определённо не бюджетный магазин. И вот в этом случаи, т.е. когда определяющим фактором выбора является цена, многие советы будет просто невозможно принять. Автор как бы мельком упоминает, что его цены не очень сильно отличаются от конкурентов, но мне тяжело поверить, что такое возможно сделать исходя из того, что предлагает автор. Да, некоторые вещи можно применить даже в том случае, когда клиенты ориентируются только на цену. Однако автор не является теоретиком, он не пишет, что делать в подобном случаи, т.е. в книге отсутствует анализ ситуации в случаи, если магазин ориентирован на людей из нижней социальной группы. Я понимаю, что моё возражение довольно сильно хромает, но всё же я думаю, что это важно.
Второй момент, это когда автор пишет о продуктивности своих работников. Так, он пишет, что один работник приходил в 7.00 и уходил в 9.00 и что он за пять лет не взял никакого отпуска. Т.е. в книге мы встречает работников, которые работают «от рассвета до заката» и при этом для них не важно, дают ли им за это надбавку или нет, ибо, как пишет автор, люди любят соревноваться за право быть лучшим (сделать больше всего деталей, к примеру). Один раз такой способ пройдёт, но на повседневной основе такие гонки на работе превратят сотрудника в обуглившуюся спичку. Т.е. я не могу представить, чтобы не произошло профессиональное выгорание сотрудников при таком ритме работы, которое описывает автор. То, что автор пишет, про метод работы сотрудников, напоминает мне возведение рабами какого-нибудь зиккурата в Месопотамии, а не бизнес XXI века, в котором я сам бы хотел работать. Автор рисует картину настолько неоднозначную, что только начальник, чья стратегия по отношению к сотруднику «выжать до последней капли, а потом выкинуть», может обрадоваться. У меня есть сильные сомнения, что подобная кадровая политика даст плоды, т.е. что работникам будет приятно или хотя бы не ненавистно работать в такой компании. Я понимаю идею создания системы для подсчёта личной эффективности каждого работника, но автор предлагает пройтись по очень тонкому льду.

0    0

Лучшее, что я встречала из бизнес литературы! многое перенесла в свою работу и невероятна благодарна автору за его книгу!

0    0

«На мой взгляд, книга так себе».
Вот это точно не мои слова.
В текущем 2023 году чуть ли не каждый утюг и чайник уже в силах самостоятельно взять обратную связь от клиента, скоро по душам с ним начнут разговаривать на кухне. Лояльность потребителя – наше всё!
Часть советов выглядят немного наивно и «лампово».
Старики Карл и Пол очень даже постарались, книга получилась стоящей, суммирующей способы облизывания клиента (что важно – без потери своего достоинства) в целях превращения его из заблудшей овечки в постоянного партнёра.
За новую продажу постоянному клиенту стоимостью в 7-10 раз дешевле, чем искать нового – и без моих рекомендаций имеет смысл побороться!
Визиты в любой магазин или сервис теперь сопровождаются новым взглядом – а что же здесь можно улучшить? Нууу, как минимум, туалет помойте, ребята…
Читаем, напитываемся старой школой, получаем регулярный поток заказов, ма рекомендасьон!

0    0